アクセス数より先に、問い合わせの記録を揃える
アクセス解析のツールは、無料で導入できます。GoogleのGA4なら、設定さえ済ませれば、どのページが何回見られたかを翌日から確認できます。
一方で、先月の問い合わせが何件あって、そのうち何件が仕事になったのか。これは、どのツールも教えてくれません。社内で記録していなければ、どこにも残っていない数字です。
Webの成果を見ようとすると、多くの会社はアクセス数のほうから手をつけます。でも、順番は逆のほうがいいと思っています。
件数を聞くと、人によって答えが変わる
先月の問い合わせは何件でしたか。この質問を社内の何人かにしてみると、たぶん答えが揃いません。
フォームから届いたメールだけを数える人がいます。電話も含める人がいます。展示会で名刺交換した相手まで入れる人もいます。逆に、フォーム経由の営業メールまで件数に入っていることもあります。
誰かが間違っているわけではありません。何を1件と数えるかが、決まっていないだけです。
数え方が揃っていない状態で件数を比べても、増えたのか減ったのかは判断できません。先月より多いのは、問い合わせが増えたからなのか、数え方が変わったからなのか。区別がつかないからです。
残すのは4つだけ
記録といっても、細かい項目は要りません。一件ごとに、次の4つが残っていれば十分です。
まず、経路。どこから来た相談か。問い合わせフォーム、電話、メール、取引先からの紹介、展示会。Webかそれ以外か、という大まかな分け方でも、最初は構いません。
次に、内容。何の相談だったか。新規の見積依頼なのか、既存のお客さんからの追加なのか、採用への応募なのか。一行で書ける程度で足ります。
それから、対応。誰が、いつ返したか。ここを残しておくと、問い合わせが放置されていないかが見えるようになります。
最後に、結果。見積を出したか、受注したか、見送りになったか。見送りなら、わかる範囲で理由も。この欄があるかどうかで、記録の価値は大きく変わります。
何を「1件」とするかを、先に決める
4つの項目と同じくらい大事なのが、数え方の決まりです。
営業目的のメールは数えない。既存のお客さんからの追加注文は、新規とは分けて数える。同じ人から二度連絡が来たら、1件として扱う。こうした決まりを、最初に紙一枚でいいので書いておきます。
そのうえで、仕事の相談として意味のあるものを「有効な相談」として区別しておくと、さらに見やすくなります。対応エリアの外だったもの、扱っていない商品の相談、いたずらのようなもの。これらを件数から外すかどうかも、決めておきます。
途中で決まりを変えたくなることもあると思います。変えても構いません。ただ、いつ変えたのかは書き残しておいてください。それがないと、変更前と変更後の数字を比べてしまい、判断を誤ります。
記録は、表一枚でいい
記録のために、新しいシステムを入れる必要はありません。スプレッドシートに一行ずつ書いていくだけで十分です。すでに顧客管理のツールを使っているなら、そこに項目を足せば済みます。
大事なのは、誰が書くかを決めておくことです。フォームのメールを最初に受け取る人が書く。電話を受けた人が、その日のうちに一行足す。結果の欄は、営業の担当者が埋める。役割が決まっていないと、記録は必ず途中で止まります。
そして、月に一度、その表を見る時間を取ります。何件あったか。どこから来たか。何件が仕事になったか。数分で終わる確認ですが、これを決める立場の人と一緒に見ることに意味があります。
アクセス解析が役に立つのは、そのあと
ここまで読むと、アクセス解析は要らないのかと思われるかもしれません。そうではありません。順番の話です。
問い合わせの記録が揃っていれば、アクセスの数字と並べて見ることができます。事例のページを増やした月に、閲覧数がどう動いたか。その後、事例を見たと言って相談してくる人が増えたか。こうした流れを、両方の数字でたどれるようになります。
記録がないままアクセス解析だけを入れると、閲覧数が増えても、それが良いことなのかどうかを決められません。ツールを入れたことで安心してしまい、そのまま誰も画面を開かなくなる。そういうことも起きがちです。
GA4を入れること自体は、目的ではありません。問い合わせの記録という土台があって、初めて意味を持つ道具です。
3か月分たまると、見えてくること
記録を始めてすぐに、何かがわかるわけではありません。1か月分では、件数が少なすぎて傾向は読めないことが多いです。
ただ、3か月ほど同じ決まりで記録を続けると、少しずつ見えてくるものがあります。どの経路から来た相談が、仕事につながりやすいのか。どんな内容の相談が多いのか。対応に時間がかかっている問い合わせはないか。
多く寄せられる相談の内容は、そのままホームページに載せるべき情報の候補になります。見送りになった理由は、サイトの説明で事前に防げるものかもしれません。記録は数字を集めるためだけのものではなく、次に何を直すかを決める材料になります。
アクセス数を見るのは、それからでも遅くありません。
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